Кнопка відмови від покупки: нові вимоги ЄС до інтернет-магазинів

З 19 червня 2026 року в ЄС застосовуються нові вимоги щодо відмови від договорів, укладених через вебсайти та застосунки. Якщо покупець має передбачене законом право відмовитися від покупки, продавець повинен надати зручну електронну функцію для подання відповідної заяви. Зазвичай її називають «кнопкою відмови від покупки». Для власників інтернет-магазинів це привід перевірити не лише умови продажу, а й те, як працює сайт після оформлення замовлення.

Зміни передбачені Директивою ЄС 2023/2673, яка додає статтю 11a до Директиви про права споживачів. Хоча назва документа пов’язана з фінансовими послугами, вимога щодо електронної функції відмови стосується також відповідних онлайн-договорів про продаж товарів і надання послуг.

Що змінилося для покупця

Право відмовитися від багатьох онлайн-покупок без пояснення причин існувало й раніше. Як правило, для товарів строк становить 14 днів із моменту отримання, а для послуг — із моменту укладення договору. Нова вимога дає змогу реалізувати це право безпосередньо на сайті або в застосунку продавця.

При цьому покупець зберігає можливість повідомити про відмову іншими допустимими способами, наприклад електронною поштою. Магазин не може оголосити нову кнопку єдиним способом подання заяви.

Кому потрібна така функція

Вимога стосується договорів між бізнесом і споживачем, укладених через онлайн-інтерфейс, за якими споживач має право на відмову. Для магазину, що продає звичайні споживчі товари через сайт, це означає необхідність перевірити та за потреби доопрацювати процес подання заяви. Покупки між компаніями не належать до споживчих договорів, на які поширюється це правило.

Винятки з права на відмову зберігаються. Наприклад, особливі правила діють для персоналізованих товарів, швидкопсувних продуктів і бронювань на визначені дати. Для цифрового контенту право на відмову може припинятися після початку його надання за дотримання встановлених умов, зокрема отримання попередньої згоди покупця та підтвердження того, що він усвідомлює втрату цього права. Тому не можна автоматично застосовувати одну схему до всього асортименту.

Як має працювати кнопка

Директива вимагає саме дієвої функції відмови. Це може бути кнопка або інший зрозумілий елемент інтерфейсу, через який покупець може подати заяву.

Назва має однозначно пояснювати призначення функції. Для україномовної версії сайту можна використати, наприклад, «Відмовитися від договору». Нейтральні назви на кшталт «Зворотний зв’язок» або «Допомога» не пояснюють покупцеві, що тут він може оформити відмову.

Функція має бути помітною, легкодоступною та залишатися доступною протягом усього строку відмови. Закон не встановлює єдиного місця розміщення, наприклад виключно поруч із кнопкою оплати. Обираючи розташування, потрібно враховувати, що покупець скористається цією можливістю вже після укладення договору.

Практичний варіант — окрема сторінка з формою, на яку ведуть добре помітні посилання з розділу замовлень та інформації про повернення. Якщо магазин приймає замовлення без реєстрації, варто окремо перевірити весь шлях такого покупця: відсутність особистого кабінету не повинна робити функцію недоступною.

Які дані запитувати

Електронна форма має дозволяти покупцеві зазначити або підтвердити:

• Ім’я.
• Відомості, що дають змогу ідентифікувати договір, наприклад номер замовлення.
• Електронні контактні дані для отримання підтвердження, наприклад адресу електронної пошти.

Саме ці категорії відомостей перелічені у статті 11a. Уже відомі магазину дані зручно підставляти автоматично, залишаючи покупцеві можливість їх перевірити.

Пояснення причини не повинно ставати обов’язковою умовою надсилання: право на відмову у встановлений строк передбачає можливість відмовитися без обґрунтування.

Після заповнення або перевірки даних покупець підтверджує подання заяви. Потім продавець без невиправданої затримки надсилає підтвердження її отримання на довговічному носії — наприклад, електронною поштою. Воно має містити зміст заяви, дату й час її подання. Одного тимчасового повідомлення «Готово» на сторінці недостатньо для такого підтвердження.

Чому звичайного скасування замовлення може бути недостатньо

У багатьох магазинах функція скасування пов’язана з обробкою замовлення: вона доступна, доки замовлення не оплачене або не передане на відправлення. Під час перевірки сайту важливо з’ясувати, чи не зникає разом із нею і можливість заявити про відмову від договору.

Для товарів звичайний 14-денний строк відмови відлічується від отримання. Тому статус «Відправлено» або «Доставлено» сам собою не означає, що покупець більше не може скористатися своїм правом.

Також варто розмежувати в інтерфейсі подання заяви, інструкції щодо повернення товару та обробку повернення коштів. Покупцеві має бути зрозуміло, яку дію він щойно виконав і що потрібно робити далі.

Що перевірити власнику магазину

Для WooCommerce, PrestaShop, Shopify та інших платформ корисно пройти весь процес на тестовому замовленні:

• Знайти функцію відмови з комп’ютера й телефона.
• Перевірити доступ для покупця без реєстрації.
• Переконатися, що відправлене або доставлене замовлення не блокує відмову в межах застосовного строку.
• Перевірити форму та окреме підтвердження подання заяви.
• Переконатися, що заява зберігається, а лист із її змістом, датою й часом справді надходить.
• Перевірити назви кнопок і листи в усіх мовних версіях магазину.
• Оновити інформацію про відмову від договору, зазначивши наявність і розташування нової функції.

Останній пункт також передбачений змінами до директиви: покупця потрібно повідомляти про існування функції та про те, де її знайти.

Наявність установленого модуля ще не підтверджує, що весь процес працює правильно. Перед запуском змін варто перевірити сумісність із темою оформлення, обробкою замовлень і надсиланням пошти. Найкорисніший тест — пройти шлях покупця від оформлення замовлення до отримання підтвердження відмови та переконатися, що на жодному етапі йому не доводиться шукати обхідний шлях через службу підтримки.

Якщо вам потрібна допомога з налаштуванням функції відмови від покупки, фахівці FairyHosting.com із задоволенням допоможуть розібратися в необхідних змінах, упровадити їх на вашому сайті та перевірити роботу форми й сповіщень. Зв’яжіться з нами — підберемо рішення з урахуванням платформи та особливостей вашого інтернет-магазину.