Кнопка отказа от покупки: новые требования ЕС к интернет-магазинам

С 19 июня 2026 года в ЕС применяются новые требования к отказу от договоров, заключённых через сайты и приложения. Если покупатель имеет предусмотренное законом право отказаться от покупки, продавец должен предоставить удобную электронную функцию для отправки такого заявления. Обычно её называют «кнопкой отказа от покупки». Для владельцев интернет-магазинов это повод проверить не только условия продажи, но и то, как работает сайт после оформления заказа.

Изменения предусмотрены Директивой ЕС 2023/2673, которая добавляет статью 11a в Директиву о правах потребителей. Хотя название документа связано с финансовыми услугами, требование об электронной функции отказа касается также соответствующих онлайн-договоров о продаже товаров и оказании услуг.

Что изменилось для покупателя

Право отказаться от многих онлайн-покупок без объяснения причин существовало и раньше. Как правило, для товаров срок составляет 14 дней с момента получения, а для услуг — с момента заключения договора. Новое требование делает реализацию этого права доступной непосредственно на сайте или в приложении продавца.

При этом покупатель сохраняет возможность сообщить об отказе другими допустимыми способами, например по электронной почте. Магазин не может объявить новую кнопку единственным способом подачи заявления.

Кому нужна такая функция

Требование относится к договорам между бизнесом и потребителем, заключённым через онлайн-интерфейс и предусматривающим право на отказ. Для магазина, продающего обычные потребительские товары через сайт, это означает необходимость проверить и при необходимости доработать процесс подачи заявления. Покупки между компаниями не относятся к потребительским договорам, на которые рассчитано это правило.

Исключения из права на отказ сохраняются. Например, особые правила действуют для персонализированных товаров, скоропортящихся продуктов и бронирований на определённые даты. Для цифрового контента право на отказ может прекращаться после начала предоставления при соблюдении установленных условий, включая предварительное согласие покупателя и подтверждение утраты этого права. Поэтому нельзя автоматически применять одну схему ко всему ассортименту.

Как должна работать кнопка

Директива требует именно работающую функцию отказа. Это может быть кнопка или другой понятный элемент интерфейса, ведущий к отправке заявления.

Обозначение должно однозначно объяснять назначение функции. Для русскоязычной версии сайта можно использовать, например, «Отказаться от договора». Нейтральные названия вроде «Обратная связь» или «Помощь» не объясняют покупателю, что здесь он может оформить отказ.

Функция должна быть заметной, легко доступной и оставаться доступной на протяжении всего срока отказа. Закон не предписывает единственное место размещения, например исключительно рядом с кнопкой оплаты. Выбирая расположение, нужно учитывать, что покупатель воспользуется этой возможностью уже после заключения договора.

Практический вариант — отдельная страница с формой, на которую ведут хорошо заметные ссылки из раздела заказов и информации о возвратах. Если магазин принимает заказы без регистрации, стоит отдельно проверить весь путь такого покупателя: отсутствие личного кабинета не должно делать функцию недоступной.

Какие данные запрашивать

Электронная форма должна позволять покупателю указать или подтвердить:

• Имя.
• Сведения, позволяющие определить договор, например номер заказа.
• Электронный контакт для получения подтверждения, например адрес электронной почты.

Именно эти категории сведений перечислены в статье 11a. Уже известные магазину данные удобно подставлять автоматически, оставляя покупателю возможность их проверить.

Объяснение причины не должно становиться обязательным условием отправки: право на отказ в установленный срок предполагает возможность отказаться без обоснования.

После заполнения или проверки данных покупатель подтверждает отправку заявления. Затем продавец без неоправданной задержки направляет подтверждение получения на долговечном носителе — например, по электронной почте. Оно должно содержать содержание заявления, дату и время его подачи. Одного исчезающего сообщения «Готово» на странице недостаточно для такого подтверждения.

Почему обычной отмены заказа может быть недостаточно

Во многих магазинах функция отмены связана с обработкой заказа: она доступна, пока заказ не оплачен или не передан на отправку. При проверке сайта важно выяснить, не исчезает ли вместе с ней и возможность заявить об отказе от договора.

Для товаров обычный 14-дневный срок отказа отсчитывается от получения. Поэтому статус «Отправлен» или «Доставлен» сам по себе не означает, что покупатель больше не может воспользоваться своим правом.

Также стоит разделить в интерфейсе подачу заявления, инструкции по возврату товара и обработку возврата денег. Покупателю должно быть понятно, какое действие он только что совершил и что ему делать дальше.

Что проверить владельцу магазина

Для WooCommerce, PrestaShop, Shopify и других платформ полезно пройти весь процесс на тестовом заказе:

• Найти функцию отказа с компьютера и телефона.
• Проверить доступ для покупателя без регистрации.
• Убедиться, что отправленный или доставленный заказ не блокирует отказ в пределах применимого срока.
• Проверить форму и отдельное подтверждение отправки.
• Убедиться, что заявление сохраняется, а письмо с его содержанием, датой и временем действительно приходит.
• Проверить названия кнопок и письма во всех языковых версиях магазина.
• Обновить информацию об отказе от договора, указав наличие и расположение новой функции.

Последний пункт также предусмотрен изменениями в директиве: покупателю нужно сообщать о существовании функции и о том, где её найти.

Наличие установленного модуля ещё не подтверждает, что весь процесс работает правильно. Перед запуском изменений стоит проверить совместимость с темой оформления, обработкой заказов и отправкой почты. Самый полезный тест — пройти путь покупателя от оформления заказа до получения подтверждения отказа и убедиться, что ни на одном этапе ему не приходится искать обходной путь через службу поддержки.

Если вам нужна помощь с настройкой функции отказа от покупки, специалисты FairyHosting.com с удовольствием помогут разобраться в необходимых изменениях, внедрить их на вашем сайте и проверить работу формы и уведомлений. Свяжитесь с нами — подберём решение с учётом платформы и особенностей вашего интернет-магазина.